Je kunt praten over klantgerichtheid, maar nog beter is het om het te ervaren. Met deze ‘werkvorm klantgerichtheid’ laat je cursisten de vijf wetten van klantgerichtheid ervaren en ontdekken.

In het kort…

Doel: de cursisten maken kennis met de vijf wetten van klantgerichtheid van Jos Burgers.

Tijd: 60 minuten, waarvan 30 minuten voor de oefening en 30 minuten voor de nabespreking.

Materialen: instructie voor de klanten op losse kaartjes, materialen om het reisbureau mee aan te kleden.

Groepsgrootte: maximaal 15 personen

Uitvoering

Splits de groep in drie gelijke delen. 2/3 deel van de groep is klant, 1/3 deel is verkoper.

De trainingsruimte wordt met enkele kleine ingrepen veranderd in een reisbureau. Iedere verkoper heeft in deze ruimte een eigen bureau.

Instructie voor de verkopers:

Dit reisbureau is gespecialiseerd in strandvakanties in Zuid-Amerika. Straks komen er klanten binnen. Met één klant ga jij in gesprek en je probeert deze klant zo goed mogelijk te helpen.

De klanten vormen tweetallen en krijgen buiten de trainingsruimte de volgende instructie:

Je wilt samen drie weken op werkvakantie naar Afrika. Je wilt een week ontwikkelingshulp combineren met een rondreis door een Afrikaans land. Het liefst wil je iets met kinderen doen in een achterstandswijk in samenwerking met een plaatselijk ziekenhuis. Dat plan is verder nog niet uitgewerkt. Je liep zojuist langs dit reisbureau. Je besluit spontaan even binnen te lopen om te kijken wat zij je kunnen bieden.

Je geeft jouw informatie alleen op verzoek. Je vertelt niet meer dan er gevraagd wordt. Je eerste zin is dan ook: ik wil een vakantie boeken. Op vragen geef je antwoord, maar niet meer dan nodig.

Eén van jullie voert het gesprek, de ander let zo goed mogelijk op de vragen die de verkoper stelt.

De trainer breekt de oefening na maximaal 10 minuten af.

Nabespreking

Laat de verkopers als eerste stoom afblazen. Zij zaten in de moeilijkste rol. Laat hen vertellen wat ze bereikt hebben met hun klanten en hoe ze dat deden. Vervolgens kunnen de klanten daarop reageren.

Van ervaring naar theorie.

Presenteer één voor één de vijf wetten van klantgerichtheid. Bij iedere wet kun je terug grijpen op de oefening en vaststellen in hoeverre dit principe is toegepast, en hoe de verkoper dit eventueel had kunnen doen.

1. Helpen verschilt per klant. (Waar kan ik u mee helpen?)

2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt. (Mag ik eerst nog even weten…?)

3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. (Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?)

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden. (Mag ik u een goed advies geven?)

5. Helpen kan altijd weer beter. (Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?)

Kun je spelenderwijs kennis verwerven? Ja, dat kan. Met deze werkvorm conflicthantering leren cursisten de vijf conflicthanteringsstijlen en passen deze stijlen toe op casuïstiek. Deze ‘werkvorm conficthantering’ leren cursisten de conflicthanteringsstijlen d.m.v. een spel.

---

Belangrijke noot: In 2013 bedacht ik deze werkvorm. Inmiddels betwijfel ik de effectiviteit van de werkvorm in een training. Deze werkvorm is vooral leuk (en ook wel nuttig) als je wil dat de deelnemers de conflicthanteringsstijlen kennen. Het doel van een training gaat echter verder. Je wil dat de deelnemers de conflicthanteringsstijlen kunnen toepassen. Als ik deze training nu zou moeten geven, zou ik daarom in de training zoveel mogelijk tijd besteden aan het oefenen met conflicthantering. Daar zit de echte uitdaging voor de deelnemers, niet in het kennen van die stijlen. Ik zou daarom niet zoveel tijd besteden aan dit spel. Mijn huidige aanpak zou in hoofdlijnen zijn:

1. Theorie vooraf bestuderen
2. In de training de conflicthanteringsstijlen kort herhalen.
3. Oefenen in het herkennen van de verschillende conflicthanteringsstijlen m.b.v. casuïstiek.
4. Oefenen in het beoordelen van de juistheid van een gebruikte conflicthanteringsstijl m.b.v. casuïstiek.
5. En vooral: oefenen in het reageren op allerlei soorten conflicten vanuit de verschillende hanteringsstijlen.

---

In het kort…

Doel: De cursisten kunnen de vijf conflicthanteringsstijlen van Thomas en Kilmann benoemen en kunnen beschrijven hoe deze hanteringsstijl eruit ziet in concrete situaties.

Tijd: 30 tot 45 minuten per spelronde.

Aantal deelnemers: 3 of 4 per spel.

Materialen: Spelbord, modelkaarten, casuskaarten pionnen, dobbelsteen.

De spelregels staan op het spelbord.

Download het spel:

Spelbord (A3)

Modelkaarten

Casuskaarten (Uiteraard kun je die vervangen door eigen kaartjes!)

Deze werkvorm assertiviteit is geschikt voor een training assertiviteit, en kan bijvoorbeeld binnen een training timemanagement ingezet worden. Deze werkvorm vergroot de kans op succes in de praktijk omdat de cursisten in korte tijd allemaal het gedrag oefenen dat ze binnenkort in de praktijk willen laten zien.

In het kort…

Doel: de cursisten oefenen assertiviteit in een situatie die zich binnenkort gaat voordoen. Bijvoorbeeld:

• ‘Nee’ zeggen tegen een taak die je toegeschoven wordt.
• Feedback geven op het gedrag van een collega of leidinggevende.
• Een taak delegeren.

Materialen: pen en papier, stoelen

Aantal deelnemers: 6 tot 12

Tijd: afhankelijk van de groepsgrootte en wijze van uitvoering 45 tot 90 minuten.

Uitvoering

Individuele opdracht: beschrijf in enkele zinnen een situatie die zich de komende week gaat voordoen op je werk, waarin jij ‘nee’ wilt zeggen. Werk jouw ‘nee’ verder uit volgens de instructies die behandeld zijn. (5 min)

Tweetallen: nrs 1 zetten de nrs 2 door een korte instructie in de rol van collega die de komende week een verzoek gaat doen. (3 min)

Plenair: Ieder koppel speelt de oefening. (2 min per koppel) Medecursisten geven feedback en letten daarbij op de punten die vooraf door de trainer aangegeven zijn. (5 min per koppel)

Tweetallen: De spelers verwisselen van rol en spelen in tweetallen het tweede rollenspel, en geven elkaar feedback. (dus zonder plenaire feedback)

Nabespreking

Het doel van de nabespreking is dat de cursisten hun eigen ‘nee’ zoals ze dat de komende week willen gaan geven, verder aanscherpen. Dat kan door de feedback die ze zelf gekregen hebben, maar ook door de voorbeelden van anderen die ze gezien hebben. Een effectieve vraag is bijvoorbeeld: wat is het belangrijkste wat je zojuist geleerd hebt?

Een tweede aspect is dat de cursisten met groeiend zelfvertrouwen de situatie waarin ze ‘nee’ willen zeggen tegemoet gaan. Als trainer lok je ‘verandertaal’ uit door vragen te stellen over het belang van dit ‘nee’, de wil om ‘nee’ te zeggen, en over de mogelijkheden om dit ook daadwerkelijk te gaan doen.

Didactische onderbouwing

Deze werkvorm kan binnen de leerfasen van Kolb het beste uitgevoerd worden als toepassingsoefening. (Actief Experimenteren) Dit betekent dat de cursisten vooraf uitleg hebben gekregen over de betekenis van- en de manier waarop ze assertiviteit kunnen laten zien.

Voor de transfer van een training is het belangrijk dat oefensituaties zo goed mogelijk aansluiten op de praktijk. Daarom bedenkt iedere deelnemer zijn eigen rollenspel.

In deze oefening zie je enkele principes van het breinleren terug. (www.bclinstituut.nl) Focus: de cursist moet zich een situatie voorstellen die daadwerkelijk gaat plaatsvinden. Door deze situatie voor ogen te houden worden hersenverbindingen aangelegd die hoogstwaarschijnlijk ook actief worden op het moment dat de situatie zich daadwerkelijk voordoet. Herhaling: de cursist oefent in de eigen situatie, maar ziet ook een aantal andere, vergelijkbare situaties en speelt deze in gedachten mee. Creatie: de cursist bedenkt zelf hoe hij/zij gaat reageren, op basis van de situatie en de geleerde kennis.

Door een deel van de oefeningen plenair, en een deel in tweetallen te doen, behaal je maximale effectiviteit zonder dat het erg lang gaat duren. De eerste ronde is plenair om daarmee via de feedback de instructie nog verder te verduidelijken.

Het uitlokken van verandertaal is een vaardigheid die gebaseerd is op het gedachtegoed van Motivational Interviewing. Door het hardop uitspreken van aspecten van motivatie versterkt de cursist de eigen motivatie waardoor de kans op gedragsverandering aantoonbaar toeneemt. Zie voor meer informatie de pagina over weerstand en motivatie.