Introductiewerkvorm Klantgerichtheid

Je kunt praten over klantgerichtheid, maar nog beter is het om het te ervaren. Met deze ‘werkvorm klantgerichtheid’ laat je cursisten de vijf wetten van klantgerichtheid ervaren en ontdekken.

In het kort…

Doel: de cursisten maken kennis met de vijf wetten van klantgerichtheid van Jos Burgers.

Tijd: 60 minuten, waarvan 30 minuten voor de oefening en 30 minuten voor de nabespreking.

Materialen: instructie voor de klanten op losse kaartjes, materialen om het reisbureau mee aan te kleden.

Groepsgrootte: maximaal 15 personen

Uitvoering

Splits de groep in drie gelijke delen. 2/3 deel van de groep is klant, 1/3 deel is verkoper.

De trainingsruimte wordt met enkele kleine ingrepen veranderd in een reisbureau. Iedere verkoper heeft in deze ruimte een eigen bureau.

Instructie voor de verkopers:

Dit reisbureau is gespecialiseerd in strandvakanties in Zuid-Amerika. Straks komen er klanten binnen. Met één klant ga jij in gesprek en je probeert deze klant zo goed mogelijk te helpen.

De klanten vormen tweetallen en krijgen buiten de trainingsruimte de volgende instructie:

Je wilt samen drie weken op werkvakantie naar Afrika. Je wilt een week ontwikkelingshulp combineren met een rondreis door een Afrikaans land. Het liefst wil je iets met kinderen doen in een achterstandswijk in samenwerking met een plaatselijk ziekenhuis. Dat plan is verder nog niet uitgewerkt. Je liep zojuist langs dit reisbureau. Je besluit spontaan even binnen te lopen om te kijken wat zij je kunnen bieden.

Je geeft jouw informatie alleen op verzoek. Je vertelt niet meer dan er gevraagd wordt. Je eerste zin is dan ook: ik wil een vakantie boeken. Op vragen geef je antwoord, maar niet meer dan nodig.

Eén van jullie voert het gesprek, de ander let zo goed mogelijk op de vragen die de verkoper stelt.

De trainer breekt de oefening na maximaal 10 minuten af.

Nabespreking

Laat de verkopers als eerste stoom afblazen. Zij zaten in de moeilijkste rol. Laat hen vertellen wat ze bereikt hebben met hun klanten en hoe ze dat deden. Vervolgens kunnen de klanten daarop reageren.

Van ervaring naar theorie.

Presenteer één voor één de vijf wetten van klantgerichtheid. Bij iedere wet kun je terug grijpen op de oefening en vaststellen in hoeverre dit principe is toegepast, en hoe de verkoper dit eventueel had kunnen doen.

1. Helpen verschilt per klant. (Waar kan ik u mee helpen?)

2. Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt. (Mag ik eerst nog even weten…?)

3. Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen. (Zal ik kijken of ik u op een andere manier kan helpen?)

4. Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden. (Mag ik u een goed advies geven?)

5. Helpen kan altijd weer beter. (Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?)